Så gör du det enkelt för kunden att ångra ett köp

Vad bör finnas på plats?

Tydlig sida: “Så returnerar du”

Skapa en tydlig och lättförståelig sida som beskriver hur kunden går tillväga.

Undvik juridiska formuleringar och fokusera i stället på enkla steg:

• Kontakta oss via e-post eller formulär
• Ange ordernummer och vad du vill returnera
• Följ instruktionerna för att skicka tillbaka varan

Denna sida bör vara lätt att hitta från både sidfot och i anslutning till köp, till exempel från produktsidan eller i checkout.

Information om ångerrätt och retur kan även finnas i köpvillkor, men bör presenteras på ett tydligt och lättillgängligt sätt. Det kan därför vara en fördel att samla informationen på en egen sida, så att kunden snabbt hittar rätt utan att behöva läsa igenom längre texter.

Exempel på enkel returinformation

Så returnerar du:

1. Kontakta oss via support@butik.se
2. Ange ditt ordernummer och vad du vill returnera
3. Vi skickar instruktioner för retur

Du har 14 dagars ångerrätt från det att du mottagit din vara.

Enkel kontaktväg

Kunden ska enkelt kunna meddela att de vill ångra sitt köp.

Det kan räcka med:

• En tydlig e-postadress
• Ett enkelt kontaktformulär

Undvik krav på att:

• Skapa konto
• Logga in
• Gå igenom flera steg

Exempel: formulär kopplat till ärendehantering

Ett formulär som skapar ett ärende i ett ärendehanteringssystem kan vara ett effektivt sätt att hantera returer.

Till exempel kan ett formulär kopplat till Zendesk användas för att:

• ta emot kundens meddelande
• skicka en automatisk bekräftelse
• skapa ett ärende för vidare hantering

Det gör att kunden enkelt kan meddela att de vill ångra sitt köp, samtidigt som ärendet tas om hand på ett strukturerat sätt.

För webbshoppar som använder E37 finns även en färdig funktion för detta, där ett formulär kan användas för att skapa ett ärende direkt i ett anslutet Zendesk-konto.

Det viktiga är inte vilket system som används, utan att kunden enkelt kan ta kontakt och att ärendet hanteras.

Retursedel i paketet

Att skicka med en retursedel i paketet kan vara ett bra sätt att förenkla returprocessen för kunden.

Det är dock viktigt att kunden även har möjlighet att kontakta er och få instruktioner vid behov, till exempel om retursedeln saknas eller om kunden har frågor kring returen.

Enligt konsumentreglerna räcker det att kunden meddelar att de vill ångra sitt köp. Själva returen av varan är ett separat steg. Därför bör kunden inte vara beroende av en fysisk retursedel för att kunna ångra köpet, utan alltid ha möjlighet att kontakta er direkt.

Bekräftelse när kunden ångrar sig

När kunden har kontaktat er bör ni bekräfta att ärendet är mottaget.

Exempel:

Vi har tagit emot din retur eller ångran och återkommer med nästa steg.

Detta skapar trygghet och minskar frågor till kundtjänst.

Förklara vad som händer sen

Beskriv tydligt vad kunden kan förvänta sig efter att en retur har registrerats:

• Hur varan ska skickas tillbaka
• Hur lång tid hanteringen tar
• När återbetalning sker

Denna information kan finnas både på en retursida på webbplatsen och i direkt kontakt med kunden, till exempel i ett automatiskt svar via e-post.

Det är dock viktigt att ärendet också följs upp och hanteras, så att kunden får rätt instruktioner och kan slutföra sin retur.

Synlig information i anslutning till köp

Gör information om ångerrätt synlig där kunden fattar sitt köpbeslut.

Det kan räcka med en kort text, till exempel:

Du har 14 dagars ångerrätt. Läs mer om hur du gör en retur här.

Placera detta:

• på produktsidan
• i anslutning till köpknappen
• i checkout

Förbättringar att överväga

Dessa funktioner är inte nödvändiga, men kan göra processen ännu smidigare för kunden.

Formulär för retur

Ett enkelt formulär kan göra processen tydligare.

Det kan innehålla:

• ordernummer
• namn eller e-post
• vilka produkter som ska returneras
• eventuell kommentar

Formuläret behöver inte vara kopplat till något avancerat system, utan kan skicka ett mejl till er.

Starta retur från kundkonto

Om webbshoppen har kundkonto kan det vara en fördel att låta kunden starta en retur direkt från sin orderhistorik.

Detta kan göra processen snabbare och enklare för återkommande kunder.

Det är dock viktigt att detta inte är det enda sättet att ångra ett köp. Kunden ska även kunna meddela att de vill ångra köpet utan att behöva logga in, till exempel via e-post eller formulär.

Tydlig status på returer

Att visa vad som händer med en retur kan skapa trygghet och minska supportärenden.

Exempel:

• Mottagen
• Under hantering
• Godkänd
• Återbetald

Vanliga frågor om returer

En kort FAQ kan hjälpa kunden att snabbt få svar på vanliga frågor, till exempel:

• Hur lång tid har jag på mig att ångra ett köp?
• Vem betalar returfrakten?
• Hur får jag pengarna tillbaka?

Trygghetssignaler

Små signaler i gränssnittet kan göra stor skillnad:

• 14 dagars ångerrätt
• Enkel retur
• Snabb återbetalning

Placera dessa i anslutning till köpknappen eller i checkout.

Sammanfattning

Det viktiga är inte vilken teknisk lösning du väljer, utan att det är tydligt och enkelt för kunden att ångra sitt köp.

I många fall räcker det långt att ha:

• tydlig information
• en enkel kontaktväg
• en smidig och begriplig process

Målet är att kunden utan tvekan ska förstå hur de går tillväga – utan att behöva leta efter information.
 

Läs mer

Så påverkas din webbshop av nya krav på ångerrätt
Skapa en sida för ångerrätt med formulär