Driva e-handelsbutik – Saker att göra och tänka på

Många av E37 Systems kunder har mångårig erfarenhet av att driva fysiska butiker, men inte alltid så stor vana av att driva webbshop. Om du är ny på e-handel så är det inte helt lätt att veta allt som bör tänkas på. Den här guiden är främst för dig.

Om du driver en fysisk butik så vet du att det alltid finns något arbete att utföra. Även om det inte är några kunder i butiken och dagens leveranser är uppackade så finns det alltid någonting som behöver göras, plockas med eller städas. Samma sak gäller givetvis för att driva en e-handelsbutik. Rutinen att alltid jobba mot att din webbshop ska bli bättre är viktig. I den här guiden kommer vi gå igenom några av de saker som bör göras regelbundet för att din webbshop ska bli framgångsrik. 

Saker denna guide tar upp:

• Hantera order och returer
• Kundtjänst, svara på frågor på telefon och mejl
• Lägga in nya artiklar
• Ta fram bra artikelbilder
• Lägga in bra, säljande och sökmotoroptimerade texter 
• Håll butiken uppdaterad
• Marknadsföring och spårning
• Nyhetsbrev
• Sociala medier
• Kolla igenom sökordsloggen

Hantera order och returer

Att plocka varor och skicka till kund är såklart det uppenbara jobbet som måste göras när man driver en webbshop som säljer fysiska varor. Dessutom kommer en andel av alla leveranser resultera i returer eller bytesärenden.

När vi på E37 tittar vår statistik för vilka sidor i admin som används mest så leder order-sidan stort (E-handel -> Order), vilket ju inte är så konstigt. Det exakta förfarandet när du får in en order beror mycket på vilket butiks- eller affärssystem (ERP) du använder, så att gå igenom hur orderhantering fungerar faller utanför denna guide.

Vad gäller returer och bytesärenden så vill du naturligtvis minimera dem. Om någon typ av artiklar har bytesärenden oftare än andra så kan det vara värt att överväga om det finns någon information som du skulle kunna ge till kunden redan innan köpet som skulle lösa problemet. Om till exempel din klädbutik får många byten av kepsar mot andra storlekar så är det kanske rimligt att på artikelsidorna för kepsar lägga in info om hur man väljer rätt storlek i beskrivningstexterna eller använda E37s modul storlekstabeller.

Kundtjänst

Att ge snabba och bra svar på kundfrågor som kommer in via mejl, kontaktformulär eller telefon är viktigt för att din butik ska kännas trygg att handla i. Om en kund skickar en fråga gällande en artikel och mejlet blir liggande utan svar alltför länge så kanske kunden drar slutsatsen att en order inte heller skickas snabbt eller att det också skulle bli besvärligt att få svar om något skulle gå fel med leveransen. Att snabbt svara på frågor är därför god kundvård.

Om någon fråga är återkommande ifrån flera kunder så är det kanske ett tecken på att du vill besvara den även online, kanske på en ny innehållssida? Att besvara kundfrågor på en innehållssida ger två stora fördelar: Dels den uppenbara att de kunder som inte orkar höra av sig får svar direkt. Men även ur perspektivet sökmotoroptimering (SEO) så är det gynnsamt. Om någon googlar "Hur väljer jag headset?" och din butik som säljer datortillbehör har en innehållssida med denna rubrik som går igenom för- och nackdelar med olika headsets så kommer din innehållssida vara relevant och därför kunna hamna bra i sökrankningen. När besökaren sedan fått reda på vilket headset som passar, så är ju denne praktiskt nog redan i din butik... Du kan läsa mer om sökmotoroptimering för innehållssidor.

Lägga in nya artiklar

Sortiment förändras över tid. När artiklar tillkommer måste nya artiklar läggas till i ERP och synkas upp i E37s admin. När nya artiklar läggs in är det viktigt att tänka på att artikelbilder och texter blir bra.

Bilder
Bra bilder kan hjälpa eller stjälpa en hel butiks utseende. En del butiker använder bara bilder ifrån leverantörer och en del fotograferar alla sina artiklar själva. Att ha tillgång till ett fototält, en kamera och någon som vet hur man använder dessa kan göra att din butik kan få fram bra produktbilder utan att det behöver vara så tidskrävande. Hur svårt detta är att genomföra beror dock givetvis på vilken typ av artiklar din butik säljer; det är till exempel lättare att själv ta bra bilder på mobilskal än på byggnadsställningar...

Artikelbilder bör även uppdateras om till exempel din leverantör byter utseende på artikelns förpackning om förpackningen är med på produktbilden.

Texter
Bra beskrivningstexter kan vara det som gör att din shop hittas av sökmotorer. Bra artikeltexter ska naturligtvis även vara säljande och ge kunden den information de kan tänkas vilja ha om produkten. Så kallad "keyword stuffing", där man bara rabblar upp en massa sökord ser inte seriöst ut och straffas dessutom av Googles rankingsalgoritmer.

Glöm inte heller att arbeta med beskrivningstexterna för varugrupper, varumärken och eventuella taggsidor. Även om det för en besökare på din varugruppssida för tröjor är självklart att du säljer långärmade tröjor, kortärmade tröjor, hoodies och polotröjor då de ju ser det på artikelbilderna, så vill du ändå ha en beskrivningstext som använder dessa ord i för människor läsbara meningar för sökmotorernas skull!

Håll butiken uppdaterad

Om du driver en fysisk butik så har du troligen inte samma displayer och skyltningar uppe året om. På samma sätt som att uppdatera skyltningar och byta kläder på skyltdockor är ett nödvändigt arbetsmoment i en fysisk butik så vill du hålla din hemsida uppdaterad; du vill att återkommande besökare ska se att det händer saker i din shop! Om förstasidan uppdateras regelbundet så ger det också besökarna ytterligare anledning att komma tillbaka oftare. Tidsbegränsade kampanjer, rabattkoder eller prissänkningar med genererade priser är ett bra sätt att ge dig nånting att skriva om som besökarna givetvis är intresserade av att se. Men även information om nyheter i sortimentet, heta varumärken eller inspiration är bra material för förstasidan.

Ett exempel på "inspiration" till kunderna på startsidan skulle kunna vara en butik för festtillbehör som har en splashbild på en Halloween-dukning med texten "Så fixar du Halloweenfesten - Recepten, dekorationerna och inbjudningarna!" som länkar till en innehållssida som blandar denna information med relevanta produkter, endera länkade eller uppvisade i skyltfönster-widgeten. När Halloween sedan är över så tar de bort splashen som länkar ifrån förstasidan, men låter själva innehållssidan ligga kvar. På så vis kan butiken dra nytta av att innehållssidan har Halloween-relaterade sökord som kan hittas av sökmotorerna även för kommande års Halloween. Om butiken har en undervarugrupp som heter Halloween så skulle beskrivningstexten för varugruppen där också kunna länka till innehållssidan året om. 

Ett annat exempel på en inspirationsbild skulle kunna vara en klädbutik som visar upp en modell i "Veckans outfit" på förstasidan och, med till exempel text i layoutat innehåll eller en bildkarta länkar till artiklarna som är med på bilden.

Tänk också på att inte bara lägga in nytt innehåll på förstasidan utan att också byta ut gammalt innehåll. Annars blir resultatet en ständigt växande förstasida som behöver scrollas massor på och som ger ett belamrat intryck. Dessutom är dina Halloweendekorationer inte längre så relevanta andra veckan i november. Om du tror att du nästa Halloween kommer ha nytta av layouten eller innehållet så kan du istället för att radera sidan eller widgeten sätta den som avaktiverad. På så vis finns innehållet kvar i admin även om det inte går se sidan utifrån.

För innehållssidor som är mindre säsongsbetonade kan det vara bra att låta sidorna ligga kvar även om länkarna till den ifrån förstasidan och eventuella menyer tas bort. Detta då sidan kan innehålla relevanta sökord som gör att flera hittar till din sida via sökmotorer. Du bör i dessa fall dock kontrollera så att innehållssidan inte längre nämner kampanjer som ej längre gäller. Det är bra att ta för vana att i kampanjinfo skriva ut när kampanjen slutar gälla, (datum och år), ifall någon kampanjinfo ändå glöms kvar efter att kampanjen tagit slut. Att se att en kampanj snart tar slut kan också leda till köpimpulser. Om du låter gamla inspirationssidor ligga kvar så bör du ta för vana att gå igenom dessa sidor någon gång ibland och kontrollera att du inte länkar till utgångna artiklar, sidor som tagits bort eller ger information som inte längre stämmer.

Om du har ett bildspel på förstasidan, istället för att lägga in för många bilder i bildspelet, välj cirka tre bilder i taget och uppdatera istället regelbundet vilka bilder som ska visas. Bilderna bör också vara länkande så att de kan ta en besökare närmare att göra ett köp. Om de ska länka till en produktsida, varugrupp, varumärke, taggsida, sökurval eller en innehållssida beror såklart på bilden och sammanhanget.

Läs mer om hur du skapar drivande puffar och kampanjer.

Även om du vill ha förstasidan uppdaterad, tänk också på att många användare kommer komma direkt till artikelsidor via sökmotorer eller till exempel prisjakt och aldrig ens se din fina förstasida. Så du vill bygga ut innehållet på hela din butik. Ta hjälp av Google Analytics för att se vilka sidor som tittas på av störst andel kunder och lägg mer tid på dessa. För mer information om hur du kan skapa innehållssidor som skapar mervärde för din butik, se guiden Att skriva innehållssidor — Bra för SEO och konvertering. Texter på sidor för varugrupper, varumärken och taggsidor är också viktiga för att få in besökare via sökträffar.

Marknadsföring och spårning

Om du har en helt nystartad webbshop så kan du inte förvänta dig att en massa kunder ska hitta den utan någon marknadsföring. Det finns naturligtvis en uppsjö av olika sätt att annonsera på Internet, några av de största är Google Ads och Facebook Ads, båda med möjlighet att rikta dina annonser mot utvalda kundsegment. För Google Ads riktar du annonserna mot de som sökt med Google på vissa sökord. Breda sökord kommer att kosta mer och ofta ge sämre konvertering, så om du har möjlighet att lista ut vilka smala sökord du kan länka till riktigt relevanta sidor i din butik så är det bättre. Facebook Ads kan du rikta mot målgrupper inte bara baserade på plats, ålder och kön, utan även rikta in dig på användare som gillat vissa facebook-sidor. Även här ger oftast att välja smalare segment bättre avkastning per krona. Om du säljer blommor så kanske en grupp för trädgårdsälskare bra, men att rikta in dig på en grupp som gillar specifikt suckulenter och länka dem direkt till din varugruppssida för just suckulenter är troligen bättre. I all annonsering på nätet är det viktigt att inte bara ta besökarna till din butiks startsida, du vill istället att de direkt ska se att sidan är relevant för dem. Så att låta annonsen leda direkt till en varugrupp, ett varumärke eller kanske till och med en specifik kampanjsida eller till och med artikelsida ger ofta bättre konverteringsgrad. Tyvärr är det ju mer jobb att sätta upp flera kampanjer mot olika smala intressen eller kundsegment, men att ta tid på att bli bra på att göra detta kan göra stor skillnad för hur lönsamma dina kampanjer blir.

Med hjälp av Google Analytics och Facebook Pixel kan du dessutom hålla koll på din besökares beteenden och se vilka kampanjer som ger bäst utfall.

Prisjämförelsesajter som Prisjakt och Pricerunner kan också driva besökare till dig med fördelen att de kunderna redan vet vad de vill ha vilket ger lättare att få dem att ta köpbeslutet.

Beroende på vilken bransch du är i så kan även annonser utanför Internet vara hjälpsamt, särskilt om du kan hitta något event, publikation eller plats där din målgrupp går att nå extra bra. Driver du en fysisk butik så har du ju där en bra möjlighet att informera befintliga kunder om er nya webbshop till exempel via skyltning eller ett flygblad som ges med kvittot. Om flygbladen dessutom ger en kod som ger lite rabatt på första online-köpet så är det extra troligt att flygbladen tar sig längre än till din kundparkering. Rabattkoder kan också vara ett bra sätt att se om en online-kund kommer ifrån en viss offline-kampanj vilket annars är svårt att spåra.

Nyhetsbrev

En annan form av marknadsföring är nyhetsbrev. Nyhetsbrev är ett bra sätt att få befintliga kunder eller besökare som varit intresserade nog att anmäla sig för utskick att återkomma till webbshoppen.

E37 har ingen inbyggd lösning för e-post, men kan användas tillsammans med tredjepartsverktyg för mailutskick och nyhetsbrev. Kampanjer och utskick med bra utfall är värda att upprepa igen senare, men tänk på att göra upprepade kampanjer eller utskick som når samma kunder för tätt kommer att ge sämre och sämre avkastning. För täta nyhetsbrevsutskick kan dessutom leda till att många säger upp sin prenumeration på ditt nyhetsbrev.

Sociala medier

Sociala medier så som Facebook, Twitter, Instagram och YouTube kan också påminna dina kunder om att din butik finns och få reda på till exempel att det kommit in nyheter i sortimentet. En svår del med sociala medier är att komma på relevanta saker att lägga upp. För Facebook, Instagram och Twitter, där bilder gör sig bra, så kan fotografering av nya leveranser vid uppackning vara en sak som leder till att du får material att lägga upp regelbundet. Om du också driver fysisk butik så kan nya skyltningar i butiken fotograferas och i texten då framhäva att produkterna även finns att köpa i webbshoppen. Även att använda leverantörsbilder för att tipsa om ett varumärke kan fungera. Om bildavtalen för leverantören tillåter det så kan du även lägga på din butiks logga på en leverantörsbild.

Länka gärna direkt till en varugruppssida, kampanjsida, taggsida eller sökning som är relevant för innehållet du postar om. Länka inte endast till startsidan i din butik; om någon är intresserad av produkterna på bilden så vill du inte lägga på extra steg för dem för att kunna hitta varorna och kunna göra ett köp! Länka därför till varugruppssidor, varumärkessidor, taggsidor, artikelsidor eller sidan för nyinkommet eller bästsäljare beroende på vad du nu skrev om. Konverteringsgraden ökar för länkar som tar användaren direkt till det de just läste om. Dina följare som sett dina tidigare poster kommer också bli mindre benägna att åter igen klicka på en länk från dina sociala medier om de märkt att de alla bara går till din startsida. 

Välj rätt bildstorlekar för rätt tjänst Tänk på att olika sociala media beskär och förminskar dina bilder olika om de inte har rätt proportioner och storlekar. Bäst är om den mest relevanta delen av bilden syns utan att man behöver klicka på bilden, då många annars kommer att skrolla förbi din bild. Vilka bildproportioner olika sociala medier är optimerade för ändras dock lite för ofta för att det ska vara möjligt att gå igenom i denna guide. Sök själv på webben efter till exempel "image sizes for social media och nuvarande år " och läs på om vad som rekommenderas just nu. Om du prövar dig fram själv, tänk också på att bildformat som ser bra ut på desktop kanske beskärs annorlunda och därför inte blir bra på mobilversionen för tjänsten och vise versa.

Om du vill kan du även visa upp dina flöden ifrån sociala medier i din butik. Läs mer i våra guider om hur du gör detta för Facebook och Instagram. För YouTube kan du lägga in dina videos i en spellista och bädda in spellistan i din butik. Om ni på er YouTube-kanal lägger nya videos först i en redan inbäddad spellista så kommer vilken video som visas först på er sida ändras utan att ni behöver ändra någonting i E37s admin när en ny video tillkommer.

Sökordsloggen

I E37s admin finns funktionen sökordsloggen, (Underhåll -> Sökordslogg), som låter dig se vilka sökord dina besökare har skrivit in i sökrutan i din shop och hur många träffar i snitt de har fått. Den går att använda för att se vilka av dina artiklar som många besökare söker efter så du kan exponera dem bättre. Sökordsloggen går även att använda för att se vilka sökord som gett noll träffar. Om det beror på att de söker på andra ord som ger träffar så kan du uppdatera de relevanta artiklarnas beskrivningstexter eller nyckelord så att de hittas. Fördelen med att baka in orden i beskrivningstexter är att sökorden då också kommer att kunna hittas av externa sökmotorer.

Sökordsloggen i admin

Om många besökare söker på an typ av artikel din butik inte säljer så är det troligen ett tecken på att det finns en efterfrågan och att ni om möjligt vill ta in produkttypen i ert sortiment.

Läs mer i funktionen i guiden om att använda sökordsloggen.